12月6日，家住經開區的劉奶奶說，她一周前發現孫子的獨生子女證遺失了，一想到補辦要來回交材料、簽字、補資料，感到困難，就撥打了“12345市長熱線”求助。工作人員記錄好劉奶奶的訴求后，將她的難題逐級反映至相關單位，并通過她兒子的工資單，幫助她找到獨生子女證號。僅3天，劉奶奶孫子的獨生子女證就補辦下來了。她說：“一個***就能解決掉麻煩事，真是非常高興。”

12345市長（***）熱線

貴陽市“12345市長（***）熱線”針對***部門服務熱線“號碼多、記不住、打不通、服務差”等問題，將全市29個部門57條熱線整合到12345公共服務熱線平臺，并強化了訴求辦理，通過建立受理、立案、派遣、處置、回復、評價閉環工作流程，確保群眾訴求得到妥善解決。

“12345市長（***）熱線”開通三年來，共接到訴求***近200萬件，處置率98%。市民反映強烈的“事難辦、水不通、氣不暢、燈不亮、路不平、衛生差”等一系列民生問題得到有效解決。

據貴陽市網格化服務管理指揮調度中心副主任陸婕介紹，今年，“12345市長（***）熱線”計劃整合45條熱線，目前已整合44條，明年還將完成8條熱線的整合。另外，“12345市長（***）熱線”的“知識庫”也在逐漸完善，市民如果咨詢到一些***程度比較高的問題，熱線也能給予準確、及時的答復。截至今年11月底，今年第一批涉及整合的37家職能部門已上報知識庫內容，并逐步錄入社會和云平臺智能服務知識庫系統。

同時，大數據及人工智能的應用，讓大部分案件通過機器人就能解決。“機器人并不只是進行簡單的問答，它還會進行自我學習，進行大數據查詢等。所以機器人會越來越聰明，可以與人進行‘模糊問答’，通過信息分析準確判斷人的訴求，幫助解決問題。”陸婕說，機器人目前已可自行完成85%的案件處理。

陸婕說，今年，“12345市長（***）熱線”的接通率、一次性解決率、市民滿意度都在穩步提升。市民在不知道跑什么部門、記不住打什么***的情況下，只需撥打12345就可以了。