保潔服務(wù)人員在服務(wù)過程中，跟客戶交流時，要面帶微笑，語氣親切、自然，說話時眼睛要看著客戶，并嚴格遵循職業(yè)道德規(guī)范和操作流程。
1、訂單匹配標準話術(shù)
預(yù)匹配：
(1)請問您需要什么樣的保潔服務(wù)？
(日常保潔、深度保潔、新居開荒或者其他專項保養(yǎng)服務(wù)?)
(2)請問您家里需要打掃的面積是多大呢？開荒按建筑面積計算。
(3)是否需要擦室外的玻璃?(需要擦室外的玻璃為深度保潔服務(wù))
精準匹配：
(1)請問您家的地址在哪里?(就近匹配原則)
(2)請問您之前用過我們公司的保潔服務(wù)嗎?
(3)請問什么時間需要保潔服務(wù)？
匹配服務(wù)人員：
根據(jù)您提供的信息，建議您家里做一個日常保潔/深度保潔，我們會在最短的時間內(nèi)為您安排服務(wù)員上門服務(wù)（或者直接確定服務(wù)時間）。上戶前會和您聯(lián)系***確認，感謝您的信任與支持，祝您生活愉快！
2、服務(wù)員接單
了解客戶需求，確定攜帶工具、確認服務(wù)時間，接單時間和服務(wù)上戶時間中間要預(yù)留吃飯、乘車等時間，以免遲到。
3、到達客戶家
著工作服準時到達客戶家，到客戶門前按門鈴每次間隔5-10秒，連按兩次。若敲門，則連敲兩次，每次敲三下，每次間隔5-10秒鐘，敲門后，后退兩步。（禁止砸門，在貓眼往里看）
（1）標準話術(shù)：您好，女士（先生），我是***保潔員，工號***，很高興為您家提供服務(wù)！
（2）注意事項：說話時眼睛看著客戶，面帶微笑，大方、自然、得體。
4、進入客戶家
進入客戶家，服務(wù)員要隨手關(guān)門，然后，自然蹲下，打開工具包。
（1）標準話術(shù)：您好，女士（先生），請保管好您的貴重物品，有什么需要我注意的嗎？
（2）注意事項：
①進門后若有外套，可將外套統(tǒng)一裝入專用環(huán)保袋放置離門口最近且不妨礙工作的地方。
②遇到雨雪天氣，用塑料袋將雨具裝好后，經(jīng)客戶同意，統(tǒng)一放在相應(yīng)位置，如衛(wèi)生間、門口等地方。
③工具箱要放在客戶家一側(cè)的門邊不礙事的地方，站起來跟客戶說話。
④在客戶指定好了服務(wù)內(nèi)容后，要回應(yīng)"好的"要優(yōu)雅的蹲下來，帶好帽套、鞋套，不能撅著***跟客戶說話。
⑤如遇客戶實際情況與***溝通不符合情況，及時***聯(lián)系上級領(lǐng)導(dǎo)。
⑥檢查清潔對象是否有破損物品、玻璃器具、其他易碎制品等，如有已經(jīng)損壞的物品，需要在服務(wù)前與客戶溝通。
⑦觀察是否有不可清掃的對象，如古董，字畫、百寶閣等貴重物品，或是不可估量價值的貴重物品。
⑧向客戶詢問服務(wù)范圍、服務(wù)要求、服務(wù)禁忌。
5、服務(wù)注意事項
①所有物品清潔過后需歸位整齊；
②客戶無特殊要求的情況下，使用自己的清潔工具及用品。不得擅自使用客戶的用品。
③臟水不能倒入面盆:清洗毛巾不要在面盆和洗菜池里清洗；
④鋁合金、不銹鋼、木質(zhì)、玻璃等物品禁止用鋼絲球和百潔布進行清潔，很容易出現(xiàn)劃痕；
⑤所有電源物品拔掉電源再清理，電閘盒外清潔(用干毛巾擦拭)
⑥隱秘部位(如抽屈:衣柜，床鋪、儲物柜等)請示客戶后再整理；
⑦84消毒液不能和潔廁液一起使用，會發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，產(chǎn)生氯氣有毒。
⑧把水池里的水放干，水池及面臺洗凈。(工作中不得把異物倒入水池或馬桶內(nèi)，防止堵塞)
⑨把垃圾帶到樓下公共垃圾箱或垃圾場內(nèi)。(不能把垃圾帶到門口或樓下隨地丟棄)
⑩把煙灰缸洗凈、擦干，放回原處。
6、提供服務(wù)
提供服務(wù)，清潔順序為：臥室--客廳--廚房--衛(wèi)生間；
服務(wù)原則為：從上到下、由里到外、由簡到繁；毛發(fā)先掃除，濕后干處理。
（1）標準話術(shù)：您好，女士（先生），我現(xiàn)在開始工作，請您計時！
（2）注意事項：在清潔衛(wèi)生的同時，需要使用的工具、清潔用品等問題要及時跟客戶溝通，不得擅自做主或反復(fù)詢問。不得詢問跟工作無關(guān)的問題。
7、驗收
服務(wù)結(jié)束后，把工具包帶到準備離開的門邊，打開工具包，雙手拿出白色的毛巾遞給客戶。
標準話術(shù)：您好！女士（先生），我的工作已經(jīng)結(jié)束，請您驗收！
8、收費
一般情況是客戶已付費，如有另付費，可以收現(xiàn)金、微信、支付寶。當(dāng)客戶付費時，要雙手接過錢，并表示"謝謝"。
9、遞給宣傳資料和名片
（1）標準話術(shù)：您好！女士（先生），這是我們公司的名片和宣傳資料，您有其他的需要可以撥打上面的***為您提供服務(wù)。
（2）注意事項：
雙手遞物、名片的正面面朝客戶，雙手拿住名片的兩個角。
10、帶走垃圾
離開客戶家前，需帶走客戶家的垃圾。
（1）標準話術(shù)：您好！女士（先生），這是我要帶走的垃圾，請您檢查一下。
（2）方式：兩種。一種是側(cè)身將垃圾筐端起來給客戶看，另一種是手請的姿勢。
11、離開客戶家
客戶檢查完垃圾后，準備離開，引導(dǎo)客戶對服務(wù)進行評價。
標準話術(shù)：您好！女士（先生），服務(wù)結(jié)束請您對我的服務(wù)進行評價。滿意請給五星好評。祝您生活愉快！再見！
注意事項：出門離開，若客戶沒有關(guān)門，放下工具包，輕輕的關(guān)好門后離開。
