實習生趙煜澎湃新聞記者呂新文

近日，江蘇蘇州的吳女士向澎湃質量報告投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，4月2日至3日，她的9歲孩子用爺爺手機玩游戲《香腸派對》，在一天半的時間內充值29筆，總計4285元。當天晚上，孩子爺爺發現扣款賬單記錄，以為是蘋果誤扣款，向蘋果客服申請退款。兩天之后，蘋果以不符合退款條件為由拒絕退款。

吳女士稱，這時家人通過查詢才得知，這些扣款屬游戲消費。她便向《香腸派對》隸屬的游戲公司心動網絡申請退款，但遲遲未得到回應。

對此，澎湃新聞先后聯系了心動網絡及蘋果公司客服，12日，心動網絡回應稱，退款金額正在核對中。13日，蘋果客服表示，已與吳女士達成一致，同意全額退款。

吳女士提供的部分充值消費記錄

消費者投訴

吳女士介紹，4月2日至3日中午，家中9歲的小朋友用爺爺手機玩《香腸派對》游戲。該游戲默認微信、***等自動登錄方式，孩子通過爺爺的微信登錄了該游戲，直接跳過了未成年人游戲實名認證的環節。因70歲爺爺記性不好，手機密碼設置簡易，孩子經過嘗試猜出了密碼，產生了充值消費行為。

根據吳女士提供的充值消費記錄，在一天半的時間內，該賬號共充值消費29筆，最高金額為648元，總計金額4285元。

吳女士稱，4月3日晚上爺爺發現扣款賬單記錄，以為是蘋果誤扣款，便向蘋果客服申請退款，并提交了退款報告。兩天之后蘋果以不符合退款條件為由做拒絕退款處理，吳女士才知道是由游戲扣款所致。

吳女士表示，她于蘋果支付拒絕當天向心動網絡客服申請退款，填寫退款表單，其中退款鏈接中僅剩3542元，“因孩子在游戲中向他人贈送禮物，已被扣除部分金額。”吳女士對于心動網絡的退款協議表示不滿，“他們不告知具體進度，還要先同意退款協議才能看到退款的具體金額。如果同意了協議但看到金額后有異議，該怎么辦？”

處理結果

4月11日，澎湃新聞接到吳女士投訴介入此事。隨后，蘋果客服聯系了吳女士，表示可以發起復議，再次審理。

12日，心動網絡客服就此事回應澎湃新聞表示，具體的退款金額及其他細節仍在進一步核對中。13日，蘋果客服再次致電吳女士并基本達成一致，蘋果表示可以全額退款，同時向吳女士提示了部分杜絕未成年人消費的方式***。

責任編輯：湯宇兵圖片編輯：金潔

校對：施鋆