在黑貓投訴平臺，多名用戶投訴科沃斯地寶N9+掃地機器人未能實現(xiàn)自動掃拖洗功能，商家涉嫌虛假宣傳，甚至有消費者稱，這款掃地機器人還存在漏水與容易劃傷地板等設(shè)計缺陷。
宣稱“能夠解放雙手”的智能掃地機器人，緣何會成為消費者家中的閑置物品呢？多名消費者稱，經(jīng)過幾次維修，科沃斯地寶N9+掃地機器人不但沒有修好，反而問題越來越多，而此時又超過了退貨期限。
對此，律師表示，消費者在購買不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品后有權(quán)要求經(jīng)營者維修、更換或者退貨，以維護自身合法權(quán)益，建議消費者在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題后及時行使權(quán)利。若大批量產(chǎn)品均不能實現(xiàn)商家宣傳的功能，那么商家或還涉嫌虛假宣傳。
用戶投訴科沃斯掃地機變?nèi)斯ぶ钦?，修不好也退不?/p>
據(jù)黑貓投訴信息顯示，有用戶反映其購買的科沃斯地寶N9+掃拖一體機在收到貨十五天之內(nèi)逐漸出現(xiàn)問題，之后問題越來越多。問題主要集中在經(jīng)常斷網(wǎng)離線，但檢查網(wǎng)絡(luò)并沒有問題；經(jīng)常無緣無故自行啟動操作，拖地三五分鐘之后自動停止，機器并未返回清潔座；拖地過程中經(jīng)常無法識別已建好的地圖，經(jīng)常掃到地圖外面，要反復(fù)重啟還原設(shè)置，還要重新建圖，耗時耗力；建圖過程中不能感應(yīng)各個房間，多次建圖不完整，直接忽略到兩個房間。
該用戶表示，跟店鋪講明原因之后店鋪態(tài)度堅決——“不會退，要么修。”
記者以科沃斯地寶N9+為關(guān)鍵字搜索后發(fā)現(xiàn)，上述消費者遇到的情況并非個案，有多名消費者反映，在購買科沃斯地寶N9+產(chǎn)品后兩周內(nèi)逐漸出現(xiàn)各種問題。
根據(jù)黑貓投訴信息顯示，有消費者于2021年“雙11”購買了一臺科沃斯地寶N9+掃地機器人，同月14日便發(fā)現(xiàn)掃地機器人無法返回清潔座。根據(jù)該用戶的描述，其第一時間找到賣家解決，并按照賣家所述使用***操作后，仍面臨同樣問題。
“因為當時雙11買的優(yōu)惠力度大就沒退貨，選擇修理，寄給售后2次，都沒修好，還是一樣的問題，售后跟我說硬件沒問題，是軟件問題，修理不了?！?/p>
在購買三個月內(nèi)，經(jīng)過反復(fù)多次維修未果后，該用戶要求賣家退貨；但賣家表示，超過“7天無理由退貨”的售后保障，不能申請退貨退款。“不退幫我換一個沒問題產(chǎn)品的（也行），賣家也不換，現(xiàn)在是修也修不好，換也換不了，只要求退貨退款，體驗極差?！痹撚脩舯硎尽?/p>
記者查詢各大電商平臺有關(guān)科沃斯地寶N9+掃拖一體機的產(chǎn)品用戶評價發(fā)現(xiàn)，大量用戶反映購買該產(chǎn)品之后陸續(xù)出現(xiàn)上述相關(guān)問題，并且問題越來越多，但已經(jīng)超過包退時效，無法申請退款。“修也修不好，退也退不了，幾千塊錢的機器人成了擺設(shè)。”
更是有用戶反映稱，“非常非常非常麻煩?！薄氨緛硎琴I來給父母用的，想讓父母解放雙手，結(jié)果越用越氣。”
律師稱產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，商家或涉嫌虛假宣傳
該平臺的科沃斯官方旗艦店客服對記者介紹稱，地寶N9+系列搭載【SMARTEYE4.0】規(guī)劃技術(shù)，可自動分區(qū)、指定區(qū)域清掃，還可以設(shè)置清掃區(qū)域順序及不同房間自定義清掃模式。
記者就上述消費者提到的問題詢問科沃斯官方旗艦店客服，對方表示，地寶N9+不會迷路，不會漏水，正常情況下不會找不到清潔座。
北京市中聞律師事務(wù)所合伙人趙虎對記者分析稱，上述用戶所述問題存在兩種情況，其一，若小部分用戶反映產(chǎn)品未實現(xiàn)商家宣傳的功能，那么可能是用戶收到的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題；其二，若大批量產(chǎn)品均不能實現(xiàn)商家宣傳的功能，那么商家或涉嫌虛假宣傳。
根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十四條的規(guī)定，消費者在購買不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品后有權(quán)要求經(jīng)營者維修、更換或者退貨，以維護自身合法權(quán)益。
中聞律師事務(wù)所主辦律師馬丹寧律師建議，消費者在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題后及時行使權(quán)利，以避免超過退貨期限；如果出現(xiàn)消費者在使用一段時間后才發(fā)現(xiàn)所購買的產(chǎn)品存在重大瑕疵導(dǎo)致無法使用的情形，根據(jù)《民法典》第六百一十條的規(guī)定：因標的物不符合質(zhì)量要求，致使不能實現(xiàn)合同目的的，買受人可以拒絕接受標的物或者解除合同；消費者可要求解除買賣合同，返還貨款。
此外，馬丹寧律師稱，如果經(jīng)營者拒絕維修、更換或者退貨的，消費者可以通過向市場監(jiān)督管理部門、消費者協(xié)會或者撥打12345市民熱線進行投訴的方式維護自身權(quán)益，亦可以起訴經(jīng)營者使用法律武器維護自身合法權(quán)益。
與此同時，馬丹寧進一步表示，如果經(jīng)營者對商品的功能、質(zhì)量進行虛假宣傳，那么經(jīng)營者的行為便已嚴重侵害了消費者的合法權(quán)益。
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十五條規(guī)定：“消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償?！?/p>
掃地機器人投訴率高成擺設(shè)，提升用戶體驗成關(guān)鍵
據(jù)科沃斯官方介紹，科沃斯地寶N9+為一款掃拖洗一體機，2021年4月上市，售價3399元?？梢哉f地寶N9+上市后便成為了2021年的爆品，據(jù)某電商平臺數(shù)據(jù)顯示，目前地寶N9+已熱銷超過10萬臺。
多名業(yè)內(nèi)人士對記者表示，目前單機掃地機器人只能完成掃地拖地的功能，而清理垃圾、更換拖布、清洗拖布的功能卻不能實現(xiàn)?？莆炙沟貙歂9+火爆的最根本原因便是科沃斯宣稱這款產(chǎn)品解決了用戶的痛點。
根據(jù)《中國家庭擦地需求與專用擦地機器人技術(shù)趨勢》白皮書顯示，91%的調(diào)查者認為掃后必要進行擦地，70%的消費者是對“掃”和“擦”功能都有強烈的需求才購買了掃拖一體機器人產(chǎn)品。
掃地機器人按照功能主要可以分為掃拖一體機、掃地機、拖地機。事實上，早在2020年洗拖一體掃地機器人便成為了市場主流產(chǎn)品。前瞻產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)顯示，2020年銷售的掃地機器人產(chǎn)品中，洗拖一體類產(chǎn)品占比已達到94%。
然而，由諸多投訴者的案例與電商平臺評價可以看出，掃拖洗一體掃地機器人并未完全解放消費者雙手。
記者采訪多名消費者得到反饋：掃地地機器人并不實用，買回家后成為家里閑置率最高的科技產(chǎn)品。一方面，消費者購買之前沒有做好功課，是抱著新奇的態(tài)度買的，另一方面，市面上大部分掃地機器人仍不能合理規(guī)劃清潔路線，或存在質(zhì)量問題。
《2021掃地機器人市場發(fā)展白皮書》（以下簡稱“白皮書”）數(shù)據(jù)顯示，在所有調(diào)查樣本中，有820個使用過掃地機器人，占比為50.9%，超過一半。但值得重視的是，由于各種原因，在使用過的人群中，有18.7%的消費者目前已經(jīng)不用了。
從整個掃地機器人的市場占有率可以看出，無論是線上還是線下，科沃斯的市場占有率均占有一定優(yōu)勢。但值得注意的是，有關(guān)科沃斯的投訴也是最多的，記者在黑貓投訴平臺以“科沃斯”為關(guān)鍵字搜索，共有500條搜索結(jié)果。科沃斯掃地機器人產(chǎn)品的質(zhì)量與設(shè)計問題遭到消費者廣泛詬病，亦有消費者稱其設(shè)計問題導(dǎo)致劃傷地板的問題。
業(yè)內(nèi)人士表示，曾多次被消協(xié)點名的科沃斯，未來還應(yīng)多在提升用戶體驗方面下功夫。白皮書顯示，當前消費級清潔類家電產(chǎn)品中，真正意義上可以脫離人、解放雙手去自動工作的，目前就只有智能化程度更高的掃地機器人。
