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顧客特殊要求
本篇文章包括文字部分和視頻部分（文章后面有視頻）。
什么是“顧客特殊要求”？特殊在哪里？其實IATF16949的舊版本，即ISO/TS16949也是“特殊要求”，是汽車行業生產件與相關服務件的組織實施ISO9001的特殊要求。
ISO/TS16949或IATF16949有什么特點？為什么是“特殊要求”？從16949標準的內容來看，16949是對ISO9001的補充和“再補充”。什么是補充？就是ISO9001本來就有的條款，16949在此基礎上進行補充、細化、解釋；“再補充”相當于是對ISO9001額外的補充。如下面圖片所示：
如上圖所示，ISO9001的7.3.6是設計和開發確認，16949的7.3.6.1也是設計和開發的確認，標題內容是相同的，只是后面加了“補充”這個詞，而7.3.6.2的標題是原型樣件計劃，雖然也屬于“設計和開發確認”的范圍，但和ISO9001的7.3.6的標題是不同的，所以相當于是ISO9001的再補充或額外增加的補充。
如果16949的條款標題和9001的條款標題內容和意圖相同或差異不大，就相當于是對9001的補充，相應地會在16949的條款標題的后面加上“---補充”，注意，不僅僅是標題內容相同，也包括了標題的意思或意圖相同或相似，除此之外，相同的英語，但是翻譯會有“誤差”；如果條款的標題差異很大，就不會加“---補充”。
再看幾個例子：
ISO9001的7.5.1是“生產和服務提供的控制”，而16949的7.5.1.1是“控制計劃”，兩個標題內容和意思不同，雖然控制計劃也屬于生產和服務的控制的范圍之內，但7.5.1.1未在標題后面加“補充”這個詞。
下面是IATF16949:2016版的圖片：
其實“顧客特殊要求”和16949這個特殊要求的邏輯差不多，因為顧客特殊要求也是對供應商質量管理體系要求的“補充”和“再補充”。歡迎關注公眾號“質量管理之行”
按照汽車行業的做法，顧客一般會要求供應商滿足16949的標準要求，并通過16949的外部第三方認證。除此之外，顧客還可能會有一些對16949的補充及“再補充”要求，即在16949的基礎上增加或完善對供應商質量體系的要求，有的顧客甚至直接按照16949標準條款的順序和內容，闡述對供應商的質量體系要求。本文為“質量管理之行”原創，首發于微信公眾號“質量管理之行”。
看看網絡上流傳的顧客特殊要求：
再看看之前網絡上曾流傳過的舊版本：
正因為“顧客特殊要求”是對供應商質量管理體系的要求，也是對16949的補充要求，所以在16949的認證審核中，也包括了對顧客特殊要求的審核。由此可知，顧客特殊要求是對體系層面的要求。要想通過16949認證，不但要滿足16949標準的要求，還要同時滿足“顧客特殊要求”，因為顧客特殊要求是質量管理體系要求的一部分。所以不管是從認證角度，還是從實際工作的角度，供應商的質量管理體系不僅要滿足16949標準的要求，還要滿足顧客特殊要求。歡迎關注公眾號“質量管理之行”
另外，還需要注意的是，雖然都是對應相同的英語詞組，2002版和2009版的ISO/TS16949都是翻譯為“顧客特殊要求”，但是2016版IATF16949翻譯為“顧客特定要求”。
在ISO/TS16949中，也明確說了：本技術規范與適當的顧客特殊要求想配合，定義了……組織的基本質量管理體系。也就是說：基本的質量管理體系要求=ISO/TS16949標準要求+顧客特殊要求
按照IATF16949：2016版本的定義：
基本的質量管理體系要求=IATF16949標準要求+ISO9001:2015+ISO9000:2015+顧客特殊要求
可能是因為版權原因，IATF16949中未包含ISO9001的內容，而ISO/TS16949中包含了ISO9001的內容。
顧客特殊要求是質量管理體系要求的一部分，如果在體系策劃和內部審核時忽略了“顧客特殊要求”，可能會導致質量管理體系的漏洞。
按照IATF16969:2016的前言中的說法，2016版的IATF16949中綜合了許多以前的“顧客特定要求”，將以前比較通用的或適用范圍較廣的顧客特殊要求納入到了IATF16949的標準條款中。也就是說，既然都是比較通用的顧客特殊要求，大多數主機廠可能都有類似的要求，干嘛還讓主機廠顧客麻煩啊，干嘛還等著顧客自己在16949基礎上去補充啊，所以直接納入了16949標準中。本文為“質量管理之行”原創，首發于微信公眾號“質量管理之行”。
在2002版和2009版的ISO/TS16949中沒有“顧客特殊要求”的術語和定義，也沒有相關的解釋和備注，只是在6.2.2.2條款中有個注2，舉了一個顧客特殊要求的實例。
ISO/TS16949:2009版中繼續保留關于培訓的“顧客特殊要求”的實例。
在實際工作中，特殊特性方面容易有顧客特殊要求，比如特殊特性的標識和管控等，但是在ISO/TS16949中沒有舉這方面的實例。
在2002和2009版的ISO/TS16949的8.2.21中，提到了除ISO/TS16949之外的“任何附加的質量管理體系要求”，但是沒有明確說是哪些可能的附加要求。附加要求也好，補充要求也好，除了顧客對供應商的質量管理管理要求之外，還有哪些可能的附加要求呢？
到了2016版的IATF16949的9.2.2.2“質量管理體系審核”，就把質量管理體系審核的“附加要求”說得相對比較明確了，所謂的任何附加的質量管理體系要求，其實主要就是指顧客特定的質量管理體系要求，即顧客特殊要求或“顧客特定要求”。其實ISO/TS16949的8.2.2.1條款想表達的是，在質量管理體系的內部審核時，不但要審核ISO/TS16949的要求，還要審核“顧客特殊要求”，即內部審核要審核“顧客特殊要求”是否得到了滿足。本文為“質量管理之行”原創，首發于微信公眾號“質量管理之行”。
在ISO/TS16949中提到了顧客特殊要求，但是沒有說清楚什么是顧客特殊要求，也沒有定義什么是“顧客特殊要求”，但在IATF16949：2016增加了“顧客特定要求”的術語定義。接下來先看看IATF16949：2016版對“顧客特定要求”或“顧客特殊要求”的術語和定義：
從IATF16949：2016的“顧客特定要求”的術語定義中可以看出，顧客特定要求是對本汽車QMS標準的解釋或補充，就是對IATF16949標準的解釋或補充。強調一下就是：顧客特定要求是對質量管理體系要求的解釋或補充，是質量管理體系層面或層次的要求。
從“顧客要求”的術語定義中可以看出，顧客特殊要求也屬于顧客要求，當組織的質量管理體系能滿足16949標準要求，但是不能滿足顧客對供應商質量管理體系的“其他要求”時，這時就需要特別注意顧客的特殊要求了。本文為“質量管理之行”原創，首發于微信公眾號“質量管理之行”。
除了福特、通用等公司會有專門的基于IATF16949的顧客特殊要求（CSR）的文件外，有的顧客可能會在“供應商手冊”等文件中對其供應商的質量管理體系進行相關要求，也可能在質量協議等文件中明確對供應商的“顧客特殊要求”。如果不先識別顧客的特殊要求，供應商現有的質量管理體系有可能無法滿足顧客的特殊要求。
在實際操作時，不管組織當前的質量管理體系是否滿足顧客的特殊要求，第一步都要先識別顧客的特殊要求，然后再評估組織的質量管理體系是否滿足顧客特殊要求。如果組織的質量管理體系能滿足顧客的特殊要求，就不需要額外管控了；如果不能滿足，那就需要特別管控。另外，還需要注意的是，即便當前能滿足顧客特殊要求，也要先識別顧客特殊要求，并注意顧客特殊要求的變化，因為顧客要求變化了，可能就不能滿足了。
在IATF16949：2016中又有幾個標準條款出現了或增加了與顧客特定要求相關的內容。
4.3確定質量管理體系的范圍
4.3.1確定質量管理體系的范圍—補充
4.3.2顧客特定要求
應對顧客特定要求進行評價，并將其包含在組織的質量管理體系范圍內。
7.2.3內部審核員能力
組織應有形成文件的過程，用于驗證內部審核員的能力，要求考慮到顧客特定要求。關于審核員能力的更多參考，參見ISO19011。組織應保持一份合格內審員名單。
a）了解汽車審核過程***，包括基于風險的思維；
b）了解適用的顧客特定要求；
g）保持基于內部更改（如：過程技術、產品技術）和外部更改（如：ISO9001、IATF16949、核心工具及顧客特定要求）對相關要求的認知。
7.5.1.1質量管理體系文件
質量手冊應至少包括以下內容：
a）質量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節和正當的理由；
b）為質量管理體系建立的形成文件的過程或對其引用；
c）組織的過程及其順序和相互作用（輸入和輸出），包括任何外包過程控制的類型和程度；
d）一個顯示組織質量管理體系內哪些地方滿足了顧客特定要求的文件（即：矩陣）。
8.5.1.5全面生產維護
組織應制定、實施并保持一個形成文件的全面生產維護系統。
e）適用的顧客特定要求；
9.2.2.3制造過程審核
組織應采用顧客特定要求的過程審核***，每三個日歷年審核一次全部制造過程，以確定其有效性和效率。如顧客未指定，組織應確定要采用的審核***。
9.2.2.4產品審核
組織應采用顧客特定要求的***，在生產和交付的適當階段對產品進行審核，以驗證對所有規定要求的符合性。如果顧客未指定，組織應確定要采用的審核***。
