高鐵奶茶上線已有一個(gè)月，但“26元一杯的高鐵奶茶好喝嗎”“高鐵奶茶被吐槽不如1塊錢的香飄飄”“高鐵奶茶回應(yīng)爭議”話題在微博熱搜榜上熱度不減，總閱讀量超過7億。

高鐵奶茶。

高鐵奶茶上熱搜，也展示出了鐵路部門創(chuàng)新旅客服務(wù)的姿態(tài)。近年來，鐵路部門積極求變，探索旅客服務(wù)的新渠道和新方式，從單一的盒飯、高鐵外賣、地方特色餐食，到高鐵奶茶、鮮磨咖啡、保稅化妝品，旅客服務(wù)變得更體貼、更便捷、更惠民。

高鐵上也能喝到奶茶和星巴克

據(jù)中國鐵路廣州局集團(tuán)有限公司介紹，高鐵奶茶正在湖南、廣州所有高鐵列車上***出售，售價(jià)每杯26元，共4種口味，日均售出3000杯，還常常賣斷貨。因?yàn)槟滩璋b印有高鐵餐飲乘務(wù)員形象，得名“那個(gè)女孩”。同時(shí)，為適應(yīng)不同旅客的需求，研發(fā)人員適度降低了奶茶的濃度和糖分。

然而，圍繞這款高鐵奶茶的口感、包裝和定價(jià)，廣大旅客和網(wǎng)友有贊有彈。“沒想到高鐵服務(wù)這么便民了，想喝奶茶的再也不用奔波了，太棒了，為中國高鐵點(diǎn)贊！”“口感一般！”“這個(gè)名字讓男孩拿得尷尬。”

面對連日的討論，近日，中國鐵路廣州局集團(tuán)有限公司廣州動車組餐飲公司黨總支書記張敏逐一作出回應(yīng)。針對奶茶定價(jià)偏貴，性價(jià)比不高的質(zhì)疑，張敏解釋道：“高鐵奶茶定價(jià)一方面參考了珠三角地區(qū)市場品牌茶飲出品容量、銷售價(jià)格等因素，另一方面考慮到高鐵相對地面店的運(yùn)營環(huán)境更為復(fù)雜，其經(jīng)營成本相對較高，定價(jià)符合有關(guān)部門的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。”同時(shí)，張敏表示，下一步還將對高鐵奶茶進(jìn)行不斷升級，提升品質(zhì)。

旅客購買高鐵咖啡。

最近，中國鐵路昆明局集團(tuán)有限公司在攀枝花南開往通海的D785次列車上推出了鮮煮咖啡。據(jù)悉，此趟復(fù)興號動車組上所用的咖啡機(jī)、咖啡豆均來源于知名品牌供應(yīng)商。記者在“昆鐵+”微信小程序的餐飲預(yù)定頁面上看到，目前支持下單3款中杯星巴克咖啡，其中美式咖啡每杯29元、拿鐵和卡布奇諾每杯33元，均比門店同規(guī)格貴4元。“我點(diǎn)過卡布奇諾，口感很棒！”“建議復(fù)興號上優(yōu)先選用云南咖啡豆，打響國產(chǎn)農(nóng)產(chǎn)品品牌。”“希望咖啡能推廣起來，這樣就不用火急火燎地在車站等咖啡了。”高鐵咖啡獲得一眾旅客和網(wǎng)友的好評。

能買到中歐班列進(jìn)口保稅化妝品

除了飲品創(chuàng)新之外，記者發(fā)現(xiàn)，在一些高鐵列車中還能買到進(jìn)口保稅口紅、香水和護(hù)膚品。“看到乘務(wù)員銷售化妝品時(shí)，大家都很詫異。我覺得很方便，特別是像香水、防曬霜、水乳和面霜等大容量不能帶上高鐵或者出門著急忘記帶的東西，都可以現(xiàn)場購買。但是我發(fā)現(xiàn)，其中也有幾款商品售價(jià)比免稅店高很多，我認(rèn)為可以主推幾款性價(jià)比高的產(chǎn)品。另一方面，也有很多人認(rèn)為其中有假貨。”旅客王女士告訴記者。

D3101次列車上的中歐班列進(jìn)口保稅商品。

記者查詢發(fā)現(xiàn)，王女士乘坐的D3101次列車上售賣的是中歐班列進(jìn)口保稅商品，經(jīng)銷公司為南昌鐵越供應(yīng)鏈管理有限公司。據(jù)***息顯示，中歐班列進(jìn)口保稅商品是中歐班列效能的延伸，商品采用全球最先進(jìn)的RFID防偽技術(shù)，實(shí)現(xiàn)每一個(gè)單品全程追蹤、溯源，確保商品保真、平價(jià)。

南昌鐵越供應(yīng)鏈管理有限公司工作人員告訴記者，乘客還可以通過中歐班列進(jìn)口保稅商品官方線上商城“絲路免保稅”微信小程序購買，可全國配送。同時(shí)，實(shí)體門店也正在積極發(fā)展中，河南鄭州、福建平潭等地的門店已營業(yè)。

記者在“絲路免保稅”微信小程序上看到，目前在售的阿瑪尼紅管唇釉每支268元，230毫升SK-Ⅱ神仙水999元，30毫升祖瑪瓏藍(lán)風(fēng)鈴香水499元，售價(jià)均比線上官方旗艦店更便宜。另外，在該款小程序上還能購買海外保健品、嬰幼兒奶粉、飾品、酒水和食品等。

記者隨機(jī)購買了一瓶葉黃素膠囊，購買前需要提交居民***信息，發(fā)貨地是位于河南省鄭州市的中歐班列進(jìn)口保稅商品銷售總部。但是，記者并未在掌上海關(guān)App上查詢到所購商品的通關(guān)數(shù)據(jù)。對此，客服人員解釋，在保稅倉缺貨狀態(tài)下，會從線下門店發(fā)貨，也就查詢不到商品的通關(guān)數(shù)據(jù)。另外，需要注意的是，該款小程序上的《購物須知》注明，該平臺銷售的商品不支持無理由退換貨；若產(chǎn)品有質(zhì)量問題，在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客服并提供有效憑證，經(jīng)客服判定屬實(shí)后可處理退貨。

希望盒飯?jiān)俦阋艘恍?/p>

比起奶茶、咖啡、零食和護(hù)膚品等，一位經(jīng)常乘坐高鐵的大學(xué)生告訴記者，她更希望高鐵上的盒飯能再便宜一些，“一份盒飯、一瓶礦泉水總共三四十元，也不是很好吃，實(shí)在太虧了。所以我每次都自己帶酸奶、面包、火腿腸等，但是大包小包拎著真的很麻煩。”

事實(shí)上，在原鐵道部印發(fā)的《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中，“餐飲經(jīng)營”條款明確規(guī)定，高鐵上“2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯不斷供。”后經(jīng)過幾次修訂，這條規(guī)定已被撤銷。

2017年7月，高鐵外賣首次在全國27個(gè)高鐵站上線運(yùn)行。圖為高鐵外賣配送員和乘務(wù)員交接。

近年來，鐵路部門也在積極尋求高鐵餐食的改變，如通過12306網(wǎng)站或App可以提前預(yù)定所乘列車餐車供應(yīng)餐食和沿途供餐站點(diǎn)供應(yīng)的社會品牌餐食。記者以北京至上海為例查詢發(fā)現(xiàn)，雖然可預(yù)訂餐食的品牌和種類繁多，但中餐套餐大多在45元左右，最便宜的魚香肉絲飯23元，加上8元配送費(fèi)，合計(jì)超過30元。

目前，部分地方鐵路局也在探索色香味俱全的地方特色高鐵餐食。眾口難調(diào)調(diào)眾口，中國鐵路濟(jì)南局集團(tuán)有限公司青島高鐵中央廚房配餐員工姜少政告訴記者，“食材豐富了，就應(yīng)該更加注重做菜的技術(shù)。有時(shí)多琢磨一下，是多一點(diǎn)鹽或少一點(diǎn)醋，是軟一點(diǎn)還是火輕一點(diǎn)，就能讓旅客對我們的餐飲服務(wù)給予更高的評價(jià)！”

短評

根據(jù)交通運(yùn)輸部統(tǒng)計(jì)，2020年全國鐵路旅客周轉(zhuǎn)量完成8266.19億人公里。2021年前三季度，我國鐵路旅客周轉(zhuǎn)量完成7693.36億人公里，同比增長31.6%。

龐大的潛在消費(fèi)市場對于鐵路部門來說是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，如何抓住機(jī)遇并抓住乘客的心？

無可否認(rèn)的是，鐵路部門開創(chuàng)“高鐵+文創(chuàng)+奶茶”的新型模式，具有一定的前瞻性和發(fā)展性。步入后疫情時(shí)代，航空、旅***業(yè)的恢復(fù)面臨諸多不確定性的時(shí)候，高鐵奶茶運(yùn)營商此次的跨界賣奶茶其實(shí)也是鐵路配餐行業(yè)的一次自救。

無論是高鐵奶茶、“鐵潮”文創(chuàng)等新穎的商品，還是電子客票、高鐵快運(yùn)等便民、惠民服務(wù)，無不彰顯著鐵路部門與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新意識和經(jīng)濟(jì)嗅覺。但“26元的高鐵奶茶不如1元的香飄飄”等爭議不容忽視，想要在市場上激起更大的水花，并持續(xù)“火”下去，還需要下更大的功夫。但只要從乘客角度出發(fā)，用心服務(wù)乘客，乘客自然感受得到，也只有乘客需求真正“被看見”，乘客期待得以滿足，高鐵的“服務(wù)體驗(yàn)”才會和它的“速度體驗(yàn)”一樣，成為響亮的品牌。

實(shí)習(xí)記者劉雨靜

來源：中國交通報(bào)