1.0目的

1.1為了加強公司品質管理數據統計工作，規范統計數據填報，保證統計數據的準確性、規范性，讓數據更能反映問題，指導品質工作的開展。

2.0適用范圍

2.1本規范適用于公司品質管理基礎數據、品質報表等相關數據的收集、整理、填報和統計管理過程。

3.0職責

3.1物業總部品質管理中心是品質管理數據統計工作歸口管理部門，負責品質管理數據統計表的編制、各區域公司上報數據的匯總、分析等工作。

3.2各區域公司負責本區域相關數據的收集、匯總、統計和上報，并對數據的準確性和規范性負責。

3.3各區域公司轄下項目物業服務中心應嚴格按照要求，對品質管理類基礎表格數據進行收集、填寫，并對數據的準確性和規范性負責。

4.0統計規范

4.1統計要求

4.1.1品質管理數據包括半年業主滿意度***調查數據、全國客戶投訴數據、全國質保/非質保維修數據、全國交樓數據等。

4.1.2各物業服務中心必須及時、準確、規范填寫各類基礎表格，不得存在瞞報、虛報、漏報統計數據的現象。

4.1.3物業總部和各區域公司以任何形式接收的報表/基礎表格，都應當對填報內容的完整性、規范性和嚴謹性進行審核，對不符合要求的報表不予以簽收。

4.2業主滿意度***調查數據統計要求

4.2.1滿意度調查的評價分值為1-10分，1分表示非常不滿意，10分表示非常滿意。如果業主不表態，則記錄為99。業主不表態的，在滿意度/率統計時均不作計算。

4.2.2樣本量的選擇

月度業主滿意度***調查樣本量抽樣比例為已入住戶數的8%，且為

了達到統計要求，樣本量最低必須達到30個，如果項目入住戶數較少的，可考慮進行季度***調查，但是全年必須覆蓋入住戶數的100%。半年全國業主滿意度***調查樣本量抽樣比例為已入住戶數的8%，且為了達到統計要求，樣本量最低必須達到30個。對于一些新項目，已入住戶數的8%也達不到30個，按30個樣本進行調查；如果已入住戶數達不到30個的，就按已入住戶數的100%進行調查；如果已入住戶數的8%超過200戶的，均按200戶進行調查。

4.2.3項目滿意度/率計算公式

【注：業戶沒作評價的，不作計算。】

4.2.4總體滿意度/率計算公式

【注：業戶作做評價的，不作計算。】

【注：加權樣本量=權重比例×樣本量

權重比例=入住比例/抽樣比例

入住比例=各區域入住戶數/全國入住總戶數

抽樣比例=各區域調查樣本量/全國調查總樣本量】

如各區域實際調查樣本量嚴格按8%進行抽樣，則不用樣本量進行加

權：

滿意度的百分制轉換公式：

標準分值=（原始分值-1）×100/（10-1）

滿意度/率指標超額完成率和未完成率的計算公式

滿意度超額完成率=【完成滿意度-目標值】/【100-目標值】×100%

滿意率超額完成率=【完成滿意率-目標值】/【100-目標值】×100%

滿意度未完成率=【目標值-完成滿意度】/目標值×100%

滿意率未完成率=【目標值-完成滿意率】/目標值×100%

4.3客戶報事數據統計要求

4.3.1客戶報事分報修、投訴、建議、問詢、質疑和求助。

報修：主要是客戶對其室內或公共區域存在質量問題需維修的事項，

含質保維修和非質保維修。

投訴：主要是客戶對物業服務中心服務質量和員工態度的不滿。

建議：包括客戶對小區管理服務工作的任何建議和客戶對物業服務

中心服務的任何建議。

問詢：主要是涉及小區管理服務或社區管理服務相關的咨詢事項。

質疑：主要是客戶對于小區管理服務疑問要求給予解答的事項。

求助：主要是客戶請求物業服務中心幫助的事項。

4.3.2物業服務中心受理的各類客戶報事，物業服務中心應按客戶報事處理相關工作規程進行處理。服務中心對于已完成的客戶報事，要做好回訪工作，對于未完成的客戶報事，要做好跟進工作。

4.3.3區域公司接到的各類客戶報事，均要填寫《公司客戶投訴與建議處理工作單》，并發單給負責處理的物業服務中心/部門，并按工作手冊進行跟進和回訪。

4.3.4客戶報事類相關統計指標

（1）應完成宗數=受理宗數-統計周期內未到完成時限的宗數

【注：完成時限，由各區域根據事項類別和區域

實際情況制定統一標準。】

【注：回訪總數是對受理的所有已完成的客戶報事進行回訪。】

4.4交樓率數據統計要求

4.4.1交樓率數據相關統計口徑

合同約定交樓日期：指商品房買賣合同中雙方約定交樓的日期。

業主實際收樓日期：指業主辦妥全部收樓手續的日期（以簽署房屋

移交接收表、簽收鑰匙為準）。

集中收樓期：指合同約定交樓之日之后的七天（含合同約定交樓日），

如某項目某批交樓樓宇合同約定交樓日為12月30日，則該批樓宇的集中交樓期為12月30日至次年1月6日。

交樓率統計指標包括：集中交樓期內、集中交樓期后一個月、集中

交樓期后三個月、集中交樓期后半年、集中交樓期后一年五個統計期間的交樓率和當年累計交樓率。

【為統一起見，一個月均按30天計算，集中交樓期后一個月從集中交樓期后第一天開始計算30天，如某項目某批交樓樓宇集中交樓期到1月1日，則該批樓宇集中交樓期后一個月的截止日期為1月31日。交樓期后三個月、半年和一年依次類推。

提前交樓的，以合同約定交樓日期作為集中交樓期截止日期，凡在合同約定交樓

日期之前交樓的，全部納入集中交樓率統計。

地產推遲交樓的，按地產發收樓通知的日期來計算集中交樓期。】

4.4.2交樓率數據統計指標

5.0數據上報要求

5.1數據上報前的審核與確認

5.1.1各物業服務中心上報所在區域公司的品質管理數據基礎表格必須經項目負責人審核，并簽字確認后上報。

5.1.2各區域公司上報物業總部的品質管理數據基礎表格、報表必須經區域物業總經理簽字確認，并加蓋公章后上報物業總部。

5.2數據上報時限

5.1.3各物業服務中心或各區域公司超過規定時限未上報品質管理數據基礎表格、報表的，相關統計部門應當在期限屆滿之日起2小時內進行催報。

5.2數據上報途徑

5.2.1各級品質管理數據統計部門應指定專門郵箱，方便相關單位/部門上報數據/報告。

5.2.2以紙質方式上報數據的，同時必須上報電子數據，方便數據統計部門進行復核。

5.3為了保證數據統計的準確性、規范性和及時性，對品質管理數據統計上報工作實行計分制。先設定各區域公司和各物業服務中心總分為100分，對不能按要求完成數據填報的，進行扣分；對按時、準確完成數據填報的，給予加分；年底再按其積分進行排名和通報。

（1）存在瞞報、虛報、漏報統計數據現象的，每發現一項，扣1分。

（2）不按規定時限報送數據的，每逾期一天的，扣1分，如果因此

造成全公司數據統計延誤的，扣10分。

（3）出現數據統計錯誤的，經糾正后仍出現錯誤，每發現一項，扣

2分。

（4）每次按時、準確完成數據填報的，獎勵10分。